La carta de serveis és un dels instruments per a la gestió de la qualitat centrat en el ciutadà i la seva satisfacció en la prestació dels serveis. L'enfocament de la gestió mitjançant aquesta eina incideix en els aspectes següents: oferir informació entenedora dels serveis, tenir en compte les expectatives dels ciutadans en el disseny dels serveis i permetre’ls de participar-hi, gestionar els serveis de manera planificada sobre la base de processos d’aportació de valor, fixar estàndards d’actuació, avaluar la gestió i la satisfacció dels usuaris a partir d’indicadors, i desenvolupar de manera contínua accions de millora dels serveis a partir d’aquestes fonts d’informació.

A Catalunya, el nou Estatut d’autonomia, a l'article 30.1, disposa que «totes les persones tenen dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d'interès general. Les administracions públiques han de fixar les condicions d'accés i els estàndards de qualitat d'aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació». Per això, l’Administració de la Generalitat ha apostat per implantar progressivament cartes de serveis en els àmbits de la seva competència, com a part d’una estratègia per fer més efectiva la seva actuació i permetre més interacció amb la ciutadania.

A la Generalitat de Catalunya, els darrers cinc anys s'han elaborat cartes de serveis associades al desenvolupament de projectes globals de millora de l’Administració de la Generalitat. Entre aquests projectes i iniciatives hi ha:

• Cartes de serveis derivades del procés de certificació de serveis d’acord amb la norma ISO 9001/2000. Aquest és el cas de la carta de serveis de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i de la carta de serveis del Palau Robert de la Direcció General de Difusió Corporativa.
• Paral·lelament, diverses unitats han desenvolupat cartes de serveis:
  - Biblioteca de Catalunya
  - Punt d’atenció al ciutadà del Departament de Política Territorial i Obres Públiques

L’elaboració de la carta de serveis és una tasca que comporta un seguit de dificultats i riscos. La Direcció General de Modernització ha elaborat una guia que pretén facilitar la seva implantació per mitjà de la provisió d’una metodologia concreta.