Aquest glossari, que s'anirà actualitzant progressivament amb la incorporació de nous termes, ha estat elaborat amb l'objectiu de recollir terminologia relacionada amb la gestió, l'organització i les polítiques de modernització de l'Administració i pretén facilitar el coneixement del vocabulari d’ús comú en l'àmbit del funcionament organitzatiu i la qualitat dels serveis.

Per conèixer terminologia relacionada amb la gestió dels recursos humans a l’Administració de la Generalitat podeu també consultar el glossari de funció pública.

A	B	C	D	E	F	G	I	K	M	O	P	Q	R	S	V

 

A

Administració electrònica

És el model d’Administració pública basat en l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació que, combinat amb els canvis organitzatius necessaris, té per objectiu millorar l’eficiència interna, les relacions intraadministratives i interadministratives i les relacions de l’Administració amb els ciutadans, les empreses i les organitzacions.

[vegeu el web Administració electrònica]

 AENOR

L’Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) és una entitat dedicada al desenvolupament de la normalització i la certificació en tots els sectors industrials i de serveis. Té com a propòsit contribuir a la millora de la qualitat i la competitivitat de les empreses, com també protegir el medi ambient.

 Agència

A l’Administració de la Generalitat, denominació que utilitzen algunes de les seves entitats instrumentals. Habitualment fa referència a organismes públics amb personalitat jurídica pròpia que gaudeixen d’una certa autonomia respecte del departament d’adscripció, el qual, en tot cas, manté funcions de principal (planificació estratègica, control...).

Anàlisi de la demanda

L’anàlisi de la demanda pretén conèixer quines són les percepcions i valoracions de la ciutadania sobre un determinat servei. En un context on la ciutadania demana cada vegada més serveis i és més exigent i on l’entorn és cada cop més canviant i competitiu, es fa necessari estudiar quines són les seves necessitats i expectatives.

Assegurament de la qualitat

És el conjunt d’accions planificades i sistemàtiques que són necessàries per proporcionar la confiança que un producte o servei satisfarà els requisits donats sobre la qualitat.

Auditoria

És la tècnica d’avaluació de la gestió que comprèn una anàlisi sistemàtica, documentada, periòdica i objectiva del funcionament de l’organització en el seu conjunt o d’alguna de les unitats que la integren. Segons l’aspecte que s’avaluï, hi ha diversos tipus d’auditories: funcionals, d’organització, financeres, mediambientals, de seguretat, de qualitat, etc.

Auditoria organitzativa

És l’anàlisi de determinats paràmetres organitzatius, com també de l’activitat total o parcial d’una organització o d’una unitat organitzativa per tal de comprovar el grau d’eficàcia en relació amb la seva missió i objectius i amb les exigències del principi de bona administració.

Auditoria operativa

És la valoració de les activitats d’una organització o unitat organitzativa, feta per personal qualificat i independent d’aquesta unitat, sobre la base d’evidències obtingudes de manera objectiva i sistemàtica en relació amb el grau de compliment de les normes, les polítiques i els procediments i el grau d’utilització dels recursos per assolir els objectius de l’organització.

Autoavaluació

És un examen intern realitzat de manera global, sistemàtica i regular sobre les activitats i els resultats d’una organització comparats amb un model determinat. L’autoavaluació permet a l’organització identificar els seus punts forts i les àrees de millora.

Avaluació de les polítiques públiques

És l'estudi de base científica que informa dels efectes, de les causes i de les hipòtesis d’intervenció, del procés de desenvolupament i de la idoneïtat d’un sistema institucional, organitzatiu o d’un programa per atendre les finalitats explicitades en el marc de determinada política pública.

Avaluació de la satisfacció

Implica conèixer i analitzar l’opinió de les persones usuàries sobre l’organització i els serveis proporcionats amb l’objectiu d’introduir elements de millora en la seva prestació. El grau de satisfacció de les persones usuàries està relacionat directament amb si consideren que s’han cobert les seves expectatives o necessitats de manera satisfactòria.

 [tornar a l'índex]

B

Benchmarking

És un procés de mesura sistemàtic i continu; un procés de comparar i mesurar contínuament els processos d’una organització amb els dels líders en qualsevol lloc del món per guanyar informació que ajudi l’organització a emprendre mesures per millorar-ne el funcionament.

Bona pràctica

És l'actuació en què, des de diversos punts de vista (cost, qualitat, servei, etc.), es considera superior a altres d'existents de característiques semblants.

 [tornar a l'índex]

C

Cadena de valor

És una eina d’anàlisi que busca trobar fonts d’avantatge competitiu en cadascuna de les activitats que es fan a l’organització. Constitueix una forma sistemàtica d’examinar totes les activitats que una organització porta a terme i com aquestes interactuen.

CAF

És l'acrònim de Common Assessment Framework (Marc Comú d’Avaluació). El CAF és el model d’avaluació per a les administracions públiques definit pels directors generals d’Administració pública dels Estats membres de la Unió Europea i la Comissió Europea. És una eina introductòria per als administradors públics en les tècniques de gestió que serveix de pont entre els diferents models i metodologies que s’utilitzen en la gestió de la qualitat i que facilita la comparació entre les organitzacions del sector públic.

Carta de serveis

La carta de serveis es concreta en un document que es posa a l’abast de la ciutadania per informar-la dels serveis que ofereix l’Administració de la Generalitat i explicitar els compromisos de qualitat sobre el seu grau de prestació, a més de facilitar la participació de la ciutadania i de les persones usuàries en la millora de la prestació. La carta de serveis esdevé una eina de qualitat en tant que comporta la posada en marxa d'un sistema de gestió que requereix l’anàlisi prèvia de les expectatives dels usuaris; fixa uns compromisos de servei; facilita la revisió dels processos de gestió, i permet avaluar la gestió i la satisfacció dels serveis prestats i prendre decisions de millora.

Catàleg de serveis

Consisteix en un document que relaciona i defineix els serveis que presta una determinada organització o unitat organizativa per tal de presentar-los de manera ordenada i entenedora als seus destinataris. Constitueix un instrument útil per identificar i inventariar els serveis i no s’ha de confondre amb la carta de serveis.

Cicle de millora contínua (també cicle de Deming o cicle PDCA)

És el procediment sistematitzat pel qual l’organització responsable d’una determinada activitat desenvolupa un cicle lògic en el qual es planifica una determinada acció (Plan), es realitza l’acció (Do), aquesta acció es verifica i controla (Check) i per últim es posen en marxa les accions de correcció o de millora (Act) amb la finalitat d’optimitzar en cada cicle l’activitat.

Cinc S (5S)

És una tècnica de gestió japonesa orientada a la millora i enfocada a organitzar l’espai de manera eficaç, millorar la seguretat en el treball i les condicions de treball, millorar la qualitat de la producció i reduir despeses d’energia i de temps. El nom prové de les inicials dels cinc principis bàsics que la fonamenten: Seiri (organització), Seiton (ordre), Seiso (neteja), Seiketsu (neteja estandarditzada) i Shitsuke (disciplina).

Client

En sentit genèric, són els destinataris concrets del conjunt d’actuacions orientades a satisfer una determinada necessitat (o obligació). Si es troben en l’interior de la mateixa organització o empresa són clients interns; si es troben en l’exterior, són clients externs.

Client extern

Són les persones o organitzacions usuàries o destinatàries dels productes i/o serveis finals que presta una organització i que se'n troben fora.

Client intern

Són les persones o unitats de dintre de l’organització destinatàries dels productes o serveis intermedis generats per altres persones o unitats de l’organització (proveïdors interns).

Compromís

És l'explicitació de les obligacions que l’organització prestadora d’un servei adquireix respecte de les condicions de prestació del servei i que comunica als seus destinataris de manera clara per tal de donar compliment a uns estàndards de qualitat fixats com a vàlids per l’organització.

Comunicació interna

És el conjunt d’activitats fetes per qualsevol organització per a la creació i el manteniment de bones relacions amb els seus membres i entre els seus membres, mitjançant la utilització de diferents mitjans que els mantinguin informats, integrats i motivats per contribuir amb el seu treball a la consecució dels objectius organitzacionals.

Contracte de relacions

El contracte de relacions defineix les regles de joc entre una unitat directiva o instrumental i el departament d’adscripció, dins d’un model caracteritzat per l’agrupació de funcions per béns o serveis prestats, la separació entre responsabilitats polítiques i de gestió, l'autonomia de gestió i el control basat en resultats. En el contracte de relacions es descriu de la manera més clara possible tant el mandat polític que rep la unitat com els seus objectius i les facultats delegades per aconseguir-los.

Contracte programa

És el document de formalització d’un marc de relacions en què es concreten els compromisos i les contrapartides de les parts i en què s’inclou el sistema de seguiment i avaluació del compliment de les clàusules establertes i el seu sistema de revisió, al llarg d’un termini de temps determinat.

Control de la qualitat

És la part de la gestió de la qualitat orientada al compliment dels requisits de la qualitat.

 [tornar a l'índex]

 

D

DAFO

És la metodologia d’anàlisi provinent de la planificació estratègica que permet identificar les fortaleses i les debilitats d’una organització en relació amb les amenaces i oportunitats de l’entorn. L’anàlisi DAFO permet evidenciar les limitacions i establir objectius per tal d’aprofitar els valors interns i les oportunitats socials i neutralitzar al màxim les amenaces.

Diagnòstic de qualitat

És l'avaluació de la situació de la qualitat en una organització en relació amb els clients interns (diagnòstic intern) i amb els clients externs (diagnòstic extern).

Diagrama d’arbre o dels 5 per què

És una tècnica per determinar les causes que han portat a una determinada situació. Les possibles causes s’organitzen i agrupen com una cadena. Pot utilitzar-se individualment o com a part del diagrama causa-efecte (diagrama d’Ishikawa).

Diagrama de context

És la representació de primer nivell d’un procés que mostra la seva delimitació i les relacions amb l’entorn. En aquest diagrama no se'n detallen les funcions internes ni tampoc se n’identifiquen els mitjans ni se'n detalla la cronologia.

Diagrama de flux o fluxograma

És la representació gràfica del funcionament i l'estructura d’un procés (o procediment o instrucció) on es mostren totes les fases de què consta i com estan relacionades i connectades. Permet proporcionar una visió global del procés i les seves activitats, com també de les seves relacions. El diagrama de flux facilita la comprensió de la seqüència i la interrelació de les activitats i la manera com aquestes activitats aporten valor i contribueixen als resultats.

Diagrama de Gantt

El diagrama de Gantt o cronograma és una eina de planificació del treball per representar les diferents activitats d’un projecte al llarg del temps. Aquesta eina s’utilitza per a la gestió de projectes de tot tipus i permet fer el seguiment i el control del projecte. Quan es produeixen desviacions significatives entre la realitat i allò planificat, o es produeixen reajustaments, el diagrama perd la seva vigència i se n'ha de confeccionar un de nou.

Diagrama d’Ishikawa

És una tècnica per identificar i classificar causes que poden donar lloc a situacions o condicions no desitjades. El diagrama mostra tots els factors que contribueixen a l’aparició d’un efecte o problema, com també les seves relacions directes amb aquest efecte determinat, i permet d’aquesta manera detectar les àrees on s’han de recollir dades i analitzar-les. Les possibles causes s’organitzen i agrupen per categoria i a partir de les causes principals es relacionen les causes secundàries que afecten aquestes. S’analitza cada causa per tal de veure quina té més probabilitats de ser la principal causant i per portar a terme una acció correctiva.

Es coneix també com diagrama causa-efecte o diagrama d’espina de peix a causa de la seva forma.

Diagrama de Pareto

És un mètode gràfic d’anàlisi que permet discriminar entre les causes més importants d’un problema i les que ho són menys amb l’objectiu d’establir les prioritats de millora. La informació que proporciona és el percentatge d’aparició de les diferents causes associades a un problema.

Es representa mitjançant un diagrama de barres que representa en ordre decreixent algun efecte d’interès (tipus d’error, tipus de queixa, perfil d’usuari, etc.) mesurable (freqüència, cost, temps, etc.). És útil per focalitzar-se en el 80% dels problemes/oportunitats que resulten del 20% de les causes potencials.

Diagrama Pert

És una eina de representació gràfica de les relacions entre les tasques d’un projecte que permet calcular els temps del projecte de manera senzilla. És una eina de càlcul i una representació visual de les dependències entre les tasques del projecte.

Direcció per processos

És una eina específica de direcció de les organitzacions que parteix de la gestió sistemàtica de processos que es realitzen i les interaccions entre aquests processos. Implica que el disseny del treball s’ha de fonamentar en els processos i en la creació de valor per als clients, i no pas en la gestió jerarquitzada i en l’especialització de la feina.

Direcció per objectius

És una tècnica específica de direcció de les organitzacions que es fonamenta en la planificació (determinació clara d’objectius), l’organització (definició de plans d’execució) i el control (seguiment i avaluació de resultats). Les organitzacions que utilitzen veritablement la direcció per objectius (DPO) tenen objectius rigorosament formulats i difosos, adopten polítiques incentivadores per assolir-los i disposen d’un sistema d’informació eficient.

Aquesta tècnica permet mesurar amb precisió la contribució a l’assoliment dels objectius de l’organització realitzada pels seus integrants.

 [tornar a l'índex]

 

E

EFQM

És l'acrònim d'European Foundation for Quality Management (Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat). Aquesta fundació va ser creada el 1988 per 14 organitzacions del continent europeu amb l’objectiu de potenciar la competitivitat de les empreses europees amb la implantació de la qualitat total. El 1992 va crear el Model Europeu de Gestió de la Qualitat (model EFQM d’autoavaluació) i en promou la utilització mitjançant la creació del Premi Europeu a la Qualitat. La utilització d’aquest model permet fer una aproximació integral a la totalitat dels processos de desenvolupament i a tots els nivells de l’estructura d’una organització.

Estàndard

És el valor de referència per fixar objectius amb el qual es compara el valor resultant de la mesura d’un indicador per interpretar-lo i avaluar-lo.

Estratègia

És la manera en què l’organització porta a terme la seva missió i la seva visió, basada en les necessitats dels principals grups d’interès i suportada per polítiques, plans, objectius i processos.

Ètica

En el camp de l’Administració pública, l’ètica es relaciona, en general, amb el bon govern, amb una manera d’actuar amb criteri que guiï la seva conducta, les seves convencions i les seves pràctiques i, en particular, amb la codificació dels principis i valors del servei públic i/o dels comportaments desitjables dels empleats públics.

Excel·lència

És una pràctica notable en la gestió de l’organització i en la consecució de resultats basada en un conjunt de conceptes fonamentals que inclouen l’orientació als resultats, l’enfocament en els clients, el lideratge i la constància en el propòsit, gestió per processos i per fets, millora contínua i innovació, associacions amb benefici mutu i responsabilitat social.

Expectativa

És allò que la ciutadania espera del servei que presta un organisme públic. Les expectatives estan determinades per diversos elements: tant per les circumstàncies personals, la cultura i els valors, com per la imatge que tingui de l’organització i per l’experiència adquirida, com també per l’acció que hi puguin exercir els seus cercles d’influència.

Externalització (outsourcing)

És el procés en què l’Administració pública transfereix a tercers, mitjançant un procés competitiu que conclou amb la formalització d’un acord contractual, la prestació d’un determinat servei que, o bé ja existia i el prestava directament l’Administració pública, o bé es considera necessari prestar-lo a partir d’un moment donat, però del qual l’Administració continua essent responsable última, per la qual cosa manté les funcions de control i avaluació del servei.

Externalització competitiva

És la perspectiva de l’externalització basada en la desconfiança que enfronta l’Administració amb els proveïdors dels serveis externalitzats, la qual cosa fa que les relacions entre totes dues parts siguin fonamentalment antagòniques, a curt termini, inflexibles i basades exclusivament en el preu.

Externalització cooperativa

És la perspectiva de l’externalització basada en la confiança entre l’Administració i els proveïdors, que en aquest cas són considerats com una prolongació de la mateixa organització i amb els quals s’entén que es comparteixen interessos comuns, segons la qual les relacions entre totes dues parts són de cooperació, a llarg termini i basades en l’estabilitat, cosa que permet a totes dues organitzacions obtenir avantatges competitius.

 [tornar a l'índex]

 

F

Fitxa de procés

És el suport d’informació que pretén obtenir totes les característiques rellevants per al control de les activitats definides en el diagrama, com també per a la gestió del procés.

  [tornar a l'índex]

 

G

Gestió del canvi

És el conjunt de processos que cal considerar per tal que la transició a un nou model es porti a terme amb èxit, entre els quals es troba la definició i implantació d’un pla de comunicació i difusió. La gestió del canvi suposa l’avaluació de l’impacte generat per la transformació proposada, l’anàlisi dels riscos associats i l’establiment d’un pla de gestió del canvi que permeti minimitzar aquests riscos i gestionar-los.

Gestió del coneixement

És el procés constituït per totes les activitats que permetin generar, buscar, difondre, compartir, utilitzar i mantenir el coneixement, la informació, l’experiència i la perícia d’una organització, amb la finalitat d’incrementar-ne el capital intel·lectual i augmentar-ne el valor.

Gestió del risc

Consisteix en la identificació de les possibles amenaces que poden afectar l'execució correcta d’un projecte i en la implantació de mesures per reduir els possibles impactes.

Gestió de la qualitat

Comprèn un conjunt d'activitats coordinades per dirigir i controlar una organització pel que fa a la qualitat i per tal d’orientar una organització cap a la millora i consolidar-ne el progrés.

Gestió directa

És la fórmula de gestió dels serveis en la qual tant la provisió del servei com la prestació es fan mitjançant l’estructura i els recursos propis de l’Administració pública (unitats dels departaments, organismes autònoms administratius, etc.).

Gestió indirecta

És la fórmula de gestió dels serveis en la qual la prestació la duu a terme un tercer aliè a l’Administració pública, bé sigui una empresa del sector privat mercantil o una organització del sector privat sense afany de lucre, tot i que l’Administració manté la responsabilitat de la provisió del servei.

Gestió Lean

És l'enfocament de la gestió que parteix de la implantació de la millora contínua sense augmentar-ne la inversió, l'inventari, l'esforç humà, els equips grans ni l'espai, i sense cap malbaratament i basat en tres conceptes bàsics: Muda (malbaratament), Gemba (lloc de treball físic) i Kaizen (la millora passa per l’acció). Es fixa en el flux de valor: la manera com flueixen per aportar valor i per a cada procés cadascun dels elements següents: màquines, materials, persones, informació, operacions, qualitat i utillatge. Se n’han d’analitzar cadascun a fons i veure quins creen valor i quins no.

Gestió per processos

La gestió per processos és la forma de gestionar una organització basant-se en els processos. És la pedra angular tant de les normes ISO 9000:2000 com del model EFQM d’Excel·lència i comporta identificar i classificar els processos segons la finalitat i gestionar d’acord amb aquest marc. Aquest model de gestió està orientat a satisfer les expectatives dels clients bé interns o externs (ciutadania), i la satisfacció de les persones de l’organització.

Grups d'interès

Són tots els grups que tenen interessos en l’organització, les seves activitats i els seus resultats. Poden incloure els clients, els associats, els empleats, els accionistes, els propietaris, el govern i els organismes reguladors.

 [tornar a l'índex]

 

I

Indicador (de gestió)

És la variable o relació entre variables, de tipus quantitatiu generalment, la mesura de les quals al llarg del temps proporciona informació rellevant sobre la situació d’una organització i el seu entorn i ajuda a la presa de decisions.

Infraestructura (o sistema) de gestió de l’ètica

És un conjunt articulat de funcions d’orientació, de gestió i de control que són necessàries per assegurar un entorn de servei públic que fomenti uns estàndards de comportament, associats a uns principis de l’ètica, per part dels empleats públics i de l’organització.

ISO 9000:2000

És el conjunt de normes internacionals que són la base per a l’establiment d’un sistema de gestió de la qualitat.

ISO 9001:2000

És la norma internacional que es basa en els principis de la millora continuada i estableix els requisits per a l’establiment d’un sistema de gestió de la qualitat. Aquests requisits són: responsabilitat de la direcció, gestió dels recursos, realització del producte i disponibilitat d’informació per a la mesura, l’anàlisi i la millora.

 [tornar a l'índex]

 

K

Kaizen

És l'enfocament de gestió de la qualitat que implica la realització d’accions efectives de millora de manera immediata. Kai (millora) i Zen (Canvi).

 [tornar a l'índex]

 

M

Malcolm Baldrige

És el model creat l’any 1987 als Estats Units amb l’objectiu d’ajudar les empreses a ser més competitives respecte als productes japonesos mitjançant la concessió. El model Malcom Baldrige de gestió de qualitat inclou els criteris de reflexió i avaluació següents: lideratge; plantejament estratègic; focus del client i de mercat; mesura, anàlisi i gestió del coneixement; focus del recurs humà; gestió de processos i resultats.

Mapa de processos

És la representació gràfica de l’estructura de processos que formen el sistema de gestió i que descriu la visió de primer nivell dels processos d’un àmbit. És la forma més representativa de reflectir gràficament les activitats d’una organització i les seves interrelacions, segons la seva naturalesa o finalitat, respecte a l’objecte i l'estratègia de negoci.

Matriu de priorització

És una eina per avaluar opcions basant-se en una sèrie de criteris explícits considerats importants per prendre una decisió, separats en dos factors crítics. Cada opció es pondera d'acord amb uns criteris establerts i se situa en una matriu formada per dues dimensions que ajuden a prendre la decisió.

Memòria

La memòria del departament, prevista en l’article 60 de la Llei 13/1989, de 14 de desembre, d’organització, procediment i règim jurídic de l’Administració de la Generalitat de Catalunya, recull anualment les dades sobre les activitats més significatives d’interès públic. La memòria, de caràcter públic, ha de ser referida al conjunt dels òrgans que integren el departament.

Millora contínua

És el procés de perfeccionament sistemàtic dels serveis, els processos i els procediments. Té com a objectiu fer avenços incrementals i acumulatius (o sistemàtics) en una organització centrats bàsicament en la reducció dels errors, l’optimització dels recursos i la millora dels resultats, que s’avaluen periòdicament.

Missió

És la declaració sobre la raó de ser d’una organització, que en reflecteix la finalitat bàsica o el resultat global més significatiu. Els elements que ha d’incorporar la definició de missió són: l’acció o accions principals, la funció, el marc dins el qual es desenvolupa i els resultats que es volen aconseguir.

Modernització

Conjunt de fenòmens adaptatius de les institucions públiques, en particular les administracions, als canvis de l’entorn de les societats contemporànies.

  [tornar a l'índex]

 

O

Objectiu estratègic

Els objectius estratègics són orientacions generals que indiquen cap on es dirigeix una organització (departament o els seus òrgans directius o organismes dependents).

Objectiu operatiu

És el resultat desitjat descrit en paràmetres de magnitud, temps i import (unitats, calendari i pressupost), raonablement assolibles i materialment verificables, que anualment es preveu d’aconseguir per a cadascun dels punts programàtics de la finalitat o missió (departamental).

  [tornar a l'índex]

 

P

Pathfinder

És una eina d’autoavaluació per identificar les oportunitats de millora. Bàsicament és un conjunt de preguntes que s’han de respondre ràpidament mentre es realitza una autoavaluació, i s’ha d’utilitzar com una proposta d’orientació a considerar per millorar l’organització mateixa.

Percepció

És la valoració que fa un/a usuari/ària respecte d'una sèrie de característiques o atributs d’un servei i sobre els quals fa una valoració del servei que ha percebut. En la percepció hi intervenen factors com les experiències prèvies, les opinions d’altres, les sensacions pròpies durant la prestació del servei, els elements objectius de la prestació d’un servei, etc.

Pla de comunicació

És l'eina que serveix per planificar (en termes de recursos, temps, objectius, etc.) les accions i estratègies de comunicació d’una organització.

Pla de Govern

El Pla de Govern és el document que defineix els principals objectius i les actuacions més rellevants que preveu dur a terme el Govern de la Generalitat durant una legislatura.

Pla anual del departament

És el document que concreta, per períodes anuals, el pla estratègic del departament i n’identifica els objectius, les actuacions, els recursos necessaris i els indicadors de seguiment. El pla operatiu és un document de base per a l’elaboració de la memòria del pressupost per programes. L’avaluació del pla operatiu es formalitza en un informe de gestió que permet la retroalimentació.

Pla estratègic del departament

És el document que identifica, per a cada departament, els elements següents: l’escenari de futur en termes de propòsit; els principis i valors fonamentals; l’avaluació dels avantatges competitius i de les febleses i de l’entorn per atendre el propòsit; les estratègies que, d’acord amb aquesta avaluació, li permetin assolir el seu propòsit a llarg termini; els recursos estimats, i els mecanismes de retroalimentació que permeten ajustar el procés i posar-lo en valor.

L’abast del pla estratègic ha de ser general i territorial i té un horitzó temporal de 4 anys.

Planificació de la qualitat

És la part de la gestió de la qualitat enfocada a l’establiment dels objectius de la qualitat i a l’especificació dels processos i dels recursos per aconseguir-los.

Planificació estratègica

És el procés que identifica de manera dinàmica un escenari de futur, uns propòsits i uns valors fonamentals que fan efectiva l’adaptació de la capacitat de resposta d’un departament a les necessitats de l’entorn i del segment social que constitueix la seva raó de ser d’acord amb el seu marc de competències.

La planificació estratègica fa viable el Pla de Govern i altres planificacions sectorials i territorials, i orienta els actors involucrats en el marc competencial, especialment els públics, perquè prenguin decisions congruents amb els objectius i els valors fonamentals.

Planificació operativa

És el procés que concreta per períodes anuals el pla estratègic. Identifica els objectius, les actuacions, els recursos necessaris i els indicadors de seguiment. El pla operatiu és un document de base per a l’elaboració de la memòria del pressupost per programes.

Pluja d'idees (brainstorming)

És una tècnica per produir el nombre màxim d’idees sobre un assumpte en un període molt breu, exposades lliurement, basada en la sinergia i en la creativitat individual.

Política pública

És la hipòtesi basada en elements de racionalitat política que determina les directrius i les actuacions d’intervenció en un determinat àmbit d’intervenció pública per a la consecució de valor públic.

Prestació del servei

És l'activitat que consisteix a gestionar o executar actuacions adreçades a facilitar utilitats als usuaris d’acord amb les línies marc establertes pel proveïdor del servei.

Privatització

És el procés que comporta un canvi en la titularitat de la infraestructura i de l’operació del servei, que passen de ser propietat pública a ser de propietat i responsabilitat privades, de manera que el sector públic deixa de tenir una responsabilitat directa en la seva provisió i prestació.

Procediment

És el conjunt de tràmits o actes formalment definit i documentat a través del qual es produeix la voluntat administrativa per al compliment d’un fi d’interès públic.

Procés

És el conjunt d’activitats mútuament relacionades o que interactuen, les quals transformen elements d’entrada en resultats i hi afegeixen valor.

Procés clau o estratègic

Són els processos que estan vinculats a l’àmbit de les responsabilitats de la direcció i, principalment, al llarg termini. Es refereixen fonamentalment als processos de planificació i d'altres que es considerin lligats a factors clau o estratègics. Suporten i despleguen les estratègies i polítiques de l’organització.

Procés de suport

Són els processos que donen suport als processos operatius. Se solen referir a processos relacionats amb recursos i mesuraments.

Procés operatiu o de negoci

Són els processos lligats directament a la realització del producte i/o a la prestació del servei. Són els processos de “línia”. Constitueixen la seqüència de valor afegit.

Programa pressupostari

És el conjunt integrat d’activitats, serveis i productes, sota la responsabilitat d’un únic centre gestor, que consumeixen recursos per tal de contribuir a uns objectius polítics específics. Els objectius han de poder ser identificats i mesurats i s’han de definir en termes dels problemes als quals es vol fer front i de la cobertura de les necessitats detectades.

Proveïdor

És el que subministra béns o serveis, materials i no materials, a un client. Pot ser extern (amb contraprestació) o intern (sense contraprestació directa).

  [tornar a l'índex]

 

Q

Quadre de comandament

És l’instrument que recull de manera sintètica i sistematitzada la informació rellevant sobre la gestió, el consum de recursos, la realització d’actuacions i l’assoliment dels objectius d’un departament, o dels seus òrgans directius i organismes dependents, amb la finalitat de ser utilitzada en el control de les actuacions administratives i en la presa de decisions per a la millora de la gestió. Un quadre de comandament és, per tant, un instrument de gestió orientat a facilitar l’acció. Forma part d’un sistema d’informació i està concebut com a eina de pilotatge de l’organització. El suport d’aquesta informació pot ser tant un document escrit com una aplicació informàtica.

Qualitat esperada

Es refereix als atributs que complementen els atributs indispensables, que no sempre són explícits, però que la ciutadania desitja i que solen tenir un component subjectiu. És la que respon a les expectatives que es tenen respecte a la prestació d’un determinat producte o servei.

Qualitat percebuda

És la percepció del client sobre la idoneïtat d’un producte o servei per satisfer les seves expectatives o necessitats.

Qualitat requerida

Es refereix als atributs indispensables que la ciutadania demana en expressar les seves necessitats.

Qualitat total

És l'enfocament integrador de la gestió (planificació, gestió i avaluació) que afecta tota l’organització i que té com a objectiu la millora contínua i la satisfacció de les expectatives dels clients (externs i interns) amb eficiència econòmica.

Queixa

És un escrit o comunicació a través del qual es posa de manifest la insatisfacció d’una persona usuària en relació amb el servei rebut per part d’una organització o unitat organitzativa.

 [tornar a l'índex]

 

R

REDAR

Aquestes sigles resumeixen la lògica d’avaluació del model EFQM, que valora quatre aspectes diferents, que són els que donen el nom a aquest mètode: Resultats, Enfocament, Desplegament, Avaluació i Revisió (en anglès RADAR: Results, Approach, Deployment, Assessment and Review) . Els elements Enfocament, Desplegament, Avaluació i Revisió han de valorar cadascun dels agents del model d’excel·lència, mentre que l’element Resultats s’ha d’adreçar als subcriteris de resultats del model.

Reenginyeria

Promulga el canvi de paradigmes com la base per replantejar el disseny dels processos, en contraposició a les millores graduals, per aconseguir millores dràstiques en resultats.

  [tornar a l'índex]

 

S

Satisfacció

És la percepció de la persona usuària en contrastar la qualitat del servei rebut amb les seves expectatives inicials.

Servei

És l'activitat o conjunt d’activitats (resultats d’un procés) que du a terme l’Administració pública de manera directa o indirecta per satisfer un dret o necessitat (d’interès general) d’acord amb uns principis i un règim jurídic propi.

Servqual

És la metodologia desenvolupada per Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman i Leonard L. Berry per mesurar la qualitat del servei d’una organització mitjançant una millor comprensió de les expectatives i percepcions que tenen els usuaris.

Servperf

És el model desenvolupat a partir del Servqual i que crea un nou instrument basat únicament en les percepcions.

Sistema de gestió

És l'esquema general de processos i procediments que s’utilitza per garantir que l’organització du a terme totes les tasques necessàries per assolir els seus objectius. És el conjunt d’elements que interactuen per definir una política i uns objectius, i per aconseguir aquests objectius.

Sis Sigma

És una iniciativa per desenvolupar la qualitat amb un enfocament sistemàtic per reduir els defectes dels processos que afecten allò que és crític per als clients. La metodologia pretén eliminar la variabilitat, millorar la qualitat, el cost i el temps de cicle de qualsevol tipus de procés.

Suggeriment

És una proposta que es formula amb la finalitat d’innovar o millorar la qualitat del servei.

 [tornar a l'índex]

 

V

Valors

Són referències o principis que constitueixen una pauta o guia de conducta per a les persones.

Les creences i expectatives descriuen com es comporta la gent d’una organització i sobre les quals es basen les relacions en la feina.

Visió

És la declaració que expressa el que l’organització desitja ser en un futur.

 [tornar a l'índex]