Entenem per anàlisi i millora de processos el conjunt d’actuacions que tenen per objecte l’adequació dels processos als objectius, les competències i estratègies de l’organització, de manera que la prestació de serveis guanyi eficàcia i qualitat.

Aquestes actuacions inclouen la fixació i obtenció d'indicadors que permetin mesurar les millores obtingudes en aquests processos i identificar els ajustos que corresponguin.

L’adequació dels processos es pot portar a terme segons tres enfocaments: la millora, el redisseny i l’adopció d’altres models. La millora preveu la incorporació de canvis per eliminar problemes o ineficiències o per optimitzar la resolució del procés o el servei ofert per aquest. El redisseny, en canvi, no pretén la millora del procés actual sinó la definició d’un de nou. Per acabar, l’adopció d’altres models pretén el trasllat de models d’altres àmbits a la gestió i provisió de serveis a l’Administració pública.

Aquests enfocaments no són excloents entre ells, de manera que l’actuació de millora pot situar-se entre la perspectiva de millora contínua o canvi incremental i la de reenginyeria o canvi radical, entenent que la innovació i l’adaptació requereixen no restringir-se a una sola perspectiva sinó enriquir-se amb els diferents enfocaments.