Objectiu. Avaluar aspectes del centre d'atenció primària (CAP) percebuts com a negatius per les usuàries i els usuaris, investigar els factors determinants d'aquests aspectes i aplicar les accions corresponents per resoldre'ls.

Disseny. Avaluació orientada als resultats. Detecció dels motius d'insatisfacció a partir d'un estudi observacional transversal en base a una enquesta autoemplenada a 200 individus seleccionats per mostreig aleatori per conglomerats. Constitució d'un grup de millora contínua per investigar els factors determinants dels problemes detectats i les seves possibles solucions.

Emplaçament. CAP Rambla, de Sant Feliu de Llobregat, de l'Institut Català de la Salut.

Participants. Usuàries i usuaris de la sala d'espera del CAP Rambla. Grup de millora: professionals de l'equip d'atenció primària del CAP Rambla.

Intervencions. Reorganització de les agendes del personal de medicina de família i disminució de les tasques burocràtiques a les consultes.

Mesures. Les variables sociodemogràfiques de les persones enquestades, i els seus motius d'insatisfacció. Es van analitzar els determinants del problema. La variable principal va ser la demora de la cita prèvia.

Resultats. Entre els motius d'insatisfacció més expressats per usuàries i usuaris, el més freqüent va ser el temps de demora, amb un 16 % [interval de confiança (IC): 95 %; 10,9 - 21,1]. Aquesta queixa es referia tant al temps per obtenir cita, com al temps a la sala d'espera. Com a determinants de la demora es van identificar el nombre elevat de pacients, la duplicació de visites, les visites burocràtiques, el nombre elevat de visites urgents i la cita prèvia insuficient.

Conclusions. L'opinió d'usuàries i usuaris ens ajuda a conèixer en quina mesura els serveis públics de salut estan complint les expectatives d'aquests. La millora dels procediments és un pas fonamental per a la millora contínua, però ha d'anar acompanyada de recursos adequats a les necessitats de la població.

Conflicte d'interessos. No hi consta.

Comentari crític. La mesura de la satisfacció és clau per avaluar la qualitat dels serveis. Per avançar en els processos de "qualitat", és fonamental tenir present l'opinió de les persones usuàries (clientes i clients) i no cal esperar enquestes oficials de satisfacció per poder avançar i millorar els serveis que els donem. Els autors de l'article ens demostren que no calen eines grans ni complicades, i que tampoc cal buscar aspectes "estranys".

Un cop més, analitzant per què no acabem de donar un servei que obtingui la satisfacció desitjable per a les usuàries i els usuaris, apareixen els motius habituals que ho impedeixen (condicionants): la gestió inadequada de les agendes de cita prèvia i l'excés de burocràcia que encara hem de treure de les consultes, a més de les ja conegudes visites duplicades (relacionades freqüentment amb procediments o processos burocratitzats). L'opinió de les usuàries i dels usuaris és l'indicador clau en el seguiment de la qualitat del servei, que s'ha d'interioritzar com una oportunitat de millora i no com una crítica a la feina que es fa. La millora contínua necessita la implicació i el compromís dels professionals, directius i responsables dels serveis. De tota manera, no s'ha d'oblidar que hi ha dificultats inherents a la implantació de programes de millora de la qualitat que cal vèncer: econòmiques, organitzatives i de resistència al canvi.

Revisor
Xavier Bayona
SAP Baix Llobregat Centre