Introducció. La pràctica de consultes per Internet sense una relació prèvia entre metge-pacient està augmentant. Aquest article pretén investigar com s'utilitza una eina d'accés lliure no comercial a metges/esses de família Pregunteu al metge mitjançant Internet. Des de l'any 1998, l'organització de salut pública de Suècia ha desenvolupat un servei per Internet (Infomedica's Ask the Doctor service), que permet fer consultes personals relacionades amb la salut i les malalties, ja sigui en forma de respostes d'elecció múltiple o bé en forma de text lliure també. Es té la possibilitat de consultar una base de dades amb les qüestions més habituals (Questions and Answers). L'usuari/ària del servei pot preservar l'anonimat i la resposta és facilitada abans de set dies per metges/esses de família amb experiència. L'usuari/ària avalua la seva satisfacció amb la resposta rebuda. L'organització retribueix el metge o la metgessa que respon, però no té cost per a qui consulta.

Resultats. Es van avaluar 3.622 qüestions plantejades per 1.223 participants, fetes entre novembre de 2001 i gener de 2002. La mitjana d'edat de les persones que hi van participar va ser, aproximadament, de 37 anys. La majoria de participants van ser dones (71 %) que feien la seva intervenció des del domicili (77 %) sobre qüestions sanitàries que no havien estat avaluades (45 %) per un altre professional prèviament; aquesta consulta presencial podria ser posposada si rebien suficient informació en la resposta. Un terç buscaven una altra opinió i, al voltant d'un quart, volien ampliar la informació sobre determinades malalties o tractaments. Les dones preguntaven significativament més (P < 0,01) sobre qüestions relacionades els infants, pares o familiars vells, que els homes. El 78 % va consultar la secció Questions and Answers abans de formular la seva pregunta.

L'existència mateixa del servei, l'accessibilitat al o a la professional i una resposta escrita van ser considerats els principals avantatges, i la majoria (82 %) creien que era satisfactòria la resposta, sense diferències per grups d'edat. La causa primera d'una resposta insatisfactòria és "massa curta" o "massa simple". Un 14 % dels/de les participants van fer suggeriments per millorar el servei i les més freqüents van ser reduir el temps de resposta, seguit de la possibilitat de parlar (xat) amb el metge/essa.

El servei va ser considerat satisfactori per la seva conveniència i flexibilitat, però també per raons relacionades amb la forma de la comunicació com una resposta clara, intel·ligible a la primera lectura. Aquesta forma d'accés als serveis sanitaris, per qüestions no urgents, pot ser un complement a l'autocura regular de la salut, tot i que caldria més recerca sobre el seu cost-efectivitat, confidencialitat i responsabilitats inherents al procés.

Conclusions. Internet i el correu electrònic estan canviant la forma en què les persones es relacionen i comparteixen la informació. La majoria dels participants a l'estudi consideren el servei com a convenient i satisfactori. Caldria fer les recomanacions adequades per a un ús correcte del que, progressivament, s'està convertint en una nova activitat assistencial, que caldria incorporar com una eina d'accessibilitat ordinària dels centres d'atenció primària.

Comentari crític. La necessitat de centrar les organitzacions sanitàries en la ciutadania, és a dir, identificar com els sistemes sanitaris poden donar una resposta més eficient a les necessitats i demandes de les persones, les seves famílies i la comunitat, ha de constituir-se en un dels principals estímuls per disposar i utilitzar els productes i serveis de la tecnologia de la informació. Un/a ciutadà/ana cada vegada més informat i més participatiu en la seva autocura és més exigent en l'accessibilitat contínua als serveis. Així ho reflecteix la darrera enquesta de satisfacció del CatSalut (1). L'evolució social va cap a un progressiu apropament dels serveis a la ciutadania fins arribar a l'autogestió, és a dir a l'administració d'aquests serveis per la ciutadania mateixa, com una forma de millorar la universalitat, l'equitat i l'accessibilitat del sistema sanitari, d'acord amb els nivells d'eficiència decidits pels representants socials.

Internet és el mitjà de comunicació que presenta el creixement més important a Espanya, però la seva penetració, un 39 %, encara és molt inferior a la mitjana europea que representa un 57 %. Segons l'enquesta EGI (2), més del 80 % dels usuaris/àries habituals d'Internet creuen que millora la qualitat de vida i que caldria potenciar les inversions per facilitar la generalització del seu ús. Amb ell es pot accedir a fons d'informació, al mercat bursàtil, a entitats financeres i als proveïdors de serveis; permet comunicar-se de forma fàcil, barata i instantània; possibilita fer-ho amb un estalvi de temps, recursos i esforços i és un mitjà de formació contínua. Està canviant la forma en què les persones es relacionen i comparteixen la informació. No té res d'estrany que la majoria dels i de les participants a l'estudi considerin el servei com a convenient i satisfactori.

El perfil d'edat dels i de les participants difereix del perfil d'edat que utilitza més habitualment els serveis sanitaris d'atenció primària i és més semblant al dels/de les usuaris/àries habituals (2) d'internet al domicili, la qual cosa pot significar un valor afegit del servei, ja que facilita l'accés de grups d'edat de població no-usuària, però amb una actitud positiva cap a la possibilitat de consultar. Sorprèn que la proporció de dones usuàries del servei és molt superior a la diferència que hi ha entre usuaris/àries en l'ús ordinari dels serveis sanitaris. Diferents explicacions són possibles, però no hi ha dades comprovades. Segons un estudi d'aspectes socioculturals d'Internet, les dones poden tenir més benefici directe de l'ajuda d'Internet, que s'ha convertit en una mena de "majordom" eficaç, econòmic i relativament fàcil d'entendre, que, a més, facilita el treball professional.

Històricament, la relació entre metge-pacient ha estat basada en la presència física de tots dos. El telèfon va convertir-se en una nova forma de comunicar-se, i avui dia, el correu electrònic és el segon servei més utilitzat pels/per les usuaris/àries d'Internet i representa una nova forma potencial d'accés de la ciutadania als professionals sanitaris, però cal fer les recomanacions (3) adequades per a un ús correcte per les dues parts del que, progressivament, s'està convertint en una nova activitat assistencial, que caldria incorporar a la millora de l'accessibilitat ordinària a centres d'atenció primària. De fet, hi ha evidència (4) d'un augment significatiu de les consultes telefòniques i per ordinador per accedir a la informació sanitària quan existeixi l'oferta; encara més, entre aquelles persones amb una malaltia crònica i amb nens petits i més quan usuaris/àries tenien un cost de temps igual o superior a 30 minuts per accedir al seu equip sanitari referent; això podria suposar una disminució tant de les visites pediàtriques com d'adults.

El repte és com construir un model d'informació amb una accessibilitat alta, que sigui més complementari que substitutiu, i que permeti un benefici incremental de manera especial a aquells grups de població més sensibles.

Bibliografia

1. www10.gencat.net/catsalut/cat/experiencies_enquesta.htm
2. www.egi.es. Estudio General de Internet (EGI).
3. Mayer Pujadas MA, Leis Machin A. El correo electrónico en la relación médico-paciente: uso y recomendaciones generales. Aten Primaria 2006; 37 (7): 413-417.
4. Wagner TH, Hu T; Hibbard JH. The demand for consumer health information. Journal of Health Economics 2001; 20: 1059-1075.

Revisor
Josep Lluis Clua
EAP Tortosa 1 est