Objectius.

1. Identificar diferències en les taxes i els rangs de resposta obtinguts per telèfon i correu.

2. Determinar si els perfils demogràfics dels qui responen són diferents entre ells i de la població de referència.

3. Determinar si les diferències varien segons el tipus d'atenció (ingrés, ambulatori, urgències).

4. Determinar si les diferències varien segons el tipus de pregunta.

Disseny. Estudi transversal aleatori.

Emplaçament. BCJ Health System; inclou serveis d'hospitalització, exploracions i tractaments ambulatoris, cirurgia sense ingrés i servei d'urgències per a la població coberta.

Participants. 2.400 pacients donats d'alta d'hospitalització; 2.400 d'exploracions, tractaments i cirurgia sense ingrés; 3.200, del servei d'urgències són assignats de forma aleatòria a l'enquesta per telèfon o per correu, als 10-14 dies de l'alta. L'enquesta telefònica es fa fins que s'aconsegueixen 400 respostes.

Intervenció i mesures. Es comparen les respostes obtingudes per telèfon i per correu dels diferents grups de població. Els qüestionaris han estat prèviament validats i utilitzen una escala de 5 punts tipus Likert per mesurar les diferents dimensions de l'atenció.

Resultat principal. En tots els grups d'atenció, la taxa de resposta és més alta per telèfon que per correu; la població que respon, tant per telèfon com per correu, té més anys que la de referència; després d'ajustar-los per les característiques sociodemogràfiques, els percentatges mitjans de respostes de valoració excel·lent i dolenta són significativament diferents quan s'obtenen per telèfon o quan s'obtenen per correu, i són millors els obtinguts per telèfon.

Conclusions. S'obtenen taxes de resposta més elevades en les enquestes de satisfacció fetes per telèfon que per correu; en ambdós mètodes, la població que respon representa un segment de la població de més edat que l'atesa; hi ha diferències segons el tipus de pregunta en els diversos tipus d'atenció rebuts.

Font de finançament. No consta.

Comentari crític. Durant l'última dècada, la satisfacció dels clients ha anat prenent cada cop més importància en el món sanitari. La major part de les organitzacions fan de forma periòdica enquestes de satisfacció sobre els diversos tipus d'atenció rebuda (hospitalització, consultes externes, atenció primària, urgències...) utilitzant diferents formes de recollir les dades. Aquest estudi crida l'atenció, especialment, per centrar-se a comprovar si la forma en què es recullen les dades en una enquesta de satisfacció influeix en els resultats. I conclou, a més a més del ja conegut augment de la taxa de resposta quan es fa servir el telèfon, que la població que respon les enquestes és diferent i que les persones que responen per telèfon tenen tendència a valorar més bé l'atenció. El biaix de complaença és ben conegut, però en aquest estudi no podem saber si les diferències es deuen a aquest biaix o si, tot i que inicialment es distribueix la població de forma aleatòria entre el telèfon i el correu, finalment, la població que respon no és comparable (i els grups per edat i sexe són massa petits). Malgrat tot, hi ha una conclusió clara: els resultats obtinguts en recollir dades de satisfacció per correu i per telèfon no són intercanviables. Per tant, si fins ara una organització ha fet les enquestes per correu i decideix canviar a telèfon, per la seva rapidesa, ha de tenir en compte que les dades no seran comparables; tampoc ho seran si fem servir el telèfon per arribar als qui no responen per correu (sistemes mixtos). Òbviament, encara seran menys comparables les dades de satisfacció de dues organitzacions, per exemple dos hospitals, que facin servir el mateix qüestionari però no el mateix sistema d'administrar-lo. Tenint en compte l'interès creixent de l'administració sanitària, dels compradors, de la premsa i del públic en general per les mesures de satisfacció dels clients, cal tenir molta cura de no caure en el parany de comparar les dades de les diferents organitzacions o centres, obtingudes, no només per mitjà de qüestionaris diferents, sinó amb formes d'administració diferents.

Revisora. Roser Marquet
EAP Vilassar de Dalt